Business Operations & Government Resource Planning

無論是在業務、企劃甚至是專案管理的領域當中，眾所皆知，溝通的技術的確是一門重要且深奧的藝術，正所謂「良好的溝通帶你上天堂，不良的溝通讓你氣到住病房」，可見得有時候事情的好壞成敗全仰賴你怎麼說、怎麼講、怎麼溝通。

舉個例子：你和你的女朋友相約晚上7點要去吃飯，你在7點前已準時赴約，然而10、20、30分鐘過去了，撥了對方手機，但卻始終無人接聽，因此你也只能繼續等下去，終於她在晚上8點的時候出現了，這時候你是會指責對方遲到然後臭罵她一頓呢？還是會用溫柔的語氣關心她：「妳怎麼了，我好擔心妳？」雖然每個人的脾氣、個性導致上述選擇的不同，但可想而知的是，臭罵她一頓之後，可能會造成女方內疚進而「見笑轉生氣(台語)」，最後演變成男女朋友間的戰爭，就算沒有大吵大鬧，原本美好的約會也將就此泡湯了；然而若是選擇以溫柔語氣來關心對方，卻反而可能因此讓女朋友感受到你內心滿滿的愛意與體貼，進而除了有助於彼此的感情加溫之外，也能夠讓約會過程變得更加甜蜜恩愛。所以該如何說話表達，真的非常重要，尤其對於服務業來說則更是得著重在溝通的細節上，盡可能讓每一次的有效溝通都能讓顧客感受到你的用心與誠意才是。

舉個例子來說，不久前曾參加信用卡與超商舉辦的一個聯名活動，只要達到指定的刷卡金額就可以免費兌換冰淇淋一份，而在此之前，我也早就已經成功兌換過好幾次了，最後只剩下一張兌換券，因此想說剛好附近有超商門市就進去把這最後一張兌換掉，而這家門市也正好有提供冰淇淋兌換服務，於是一如往常地，我走進了店裡，和店員說我想兌換冰淇淋，但卻沒想到店員居然回覆：「先生不好意思，你的兌換券只能兌換牛奶口味，我們這家店只有巧克力口味，而且你的兌換券條碼刷不出來，剛好我們也沒備料了，因此無法換給你。」我心想冰淇淋我已經兌換過很多次了，也曾經碰過超商是沒有牛奶口味而只有巧克力或是其它口味的情形，不過其他門市卻能提供另一種方案來滿足我的需求，也就是同樣能兌換其他口味，只不過必須補差價就好，但這次來到的這間門市，店員卻堅持同樣的兌換券就只能兌換指定口味，因此我將我在其它門市成功兌換的幾次經驗告訴店員，沒想到對方又重覆了一次同樣的內容，堅持不肯兌換，真的是瞬間整個火氣都上來了，於是我再次問了這位店員：「所以問題究竟是出在沒有備料所以無法兌換上？還是因為刷不出條碼所以無法兌換？」結果店員又這麼回覆我：「主要是因為兌換券刷不出條碼而且目前沒有備料！！」這樣的回應實在是有點鬼打牆，最後整個來店光顧的情緒都已經被打壞了，索性也就不想再兌換了……….只不過在這次糟糕透頂的消費體驗之後，反而讓我對於同類型的聯名活動觀感大打折扣…………

其實這只不過是日常生活中的一個小小的插曲罷了！！但卻只因為一次不好的體驗，卻有可能大大損害了品牌經營許久的正面形象，在這過程當中，就個人認為，門市店員在顧客服務的過程中至少就犯了三個問題：

1.缺乏同理心

2.廢話太多，不只該說的重點沒說到，卻也沒有提供任何解決方法

3.缺乏團隊意識，個人無法處理的部份卻也不懂得請其他資深員工協助

針對第一點問題：缺乏同理心，指的其實是未能在第一時間感同身受的替遠道而來的顧客解決問題。當顧客都已經拿著兌換券來到門市請店員幫忙兌換，那麼店員理應也要有基本的服務熱忱，然後想辦法替顧客解決問題才是，比方如果刷不出條碼，能否改以Key in的方式來處理？又或者像是其它家門市改以補差額的方式來做兌換？畢竟顧客當時也是依照活動規定來到指定門市兌換，而且也的確符合參加資格不是嗎？

而第二點問題：廢話太多，指的其實是在這過程當中，店員始終沒有講到重點，如果真正不能兌換的原因是因為店內的確沒有備料，因此實在也沒辦法兌換冰淇淋，那麼只要說聲：「先生不好意思，因為我們今天的冰淇淋備料用完了，所以沒辦法兌換，要麻煩您到其它門市去，謝謝～～」但是今天店員卻一下說刷不到條碼，一下又說是沒有備料，那麼究竟對於一直等在現場的顧客來說，他究竟是在等什麼？是等你解決備料問題呢？還是要等你解決無法刷到條碼的問題？畢竟這兩個問題的解決方法以及能夠解決的可能性完全不同，如果能夠給顧客關於問題的明確訊息，反而有助於顧客判斷究竟是否還要繼續等在這裡？還是直接找其他門市作兌換？或許最後的結果一樣無法兌換，不過如果能夠在過程當中簡單明瞭的點出無法兌換的問題所在，也不會讓顧客覺得如此不悅、如此不耐煩不是嗎？

至於第三點問題，則或許可歸咎到個人問題上，或許在我目前所服務的機構當中，也時常見到有些同事總是喜歡獨善其身、自己作自己的業務，而不願意與別人打交道、或是有更進一步的合作可能，當然這些都是自己的選擇，不過我始終相信要把一個事業體做大，絕不可能僅憑一己之力，而得仰賴一個良好的團隊模式才足以成大事、立大業，不過眼前的店員在面對個人無法解決的問題時，身邊其實還有很多看起來更資深、幹練的同事，但卻始終不見對方去請求其他人的協助，搞到最後，不僅無法解決問題，更造成了顧客的不滿，這樣的結果不論是對員工本身而言、抑或是對業主來說，都絕不是一個好的結果。

總結以上的小小案例，只能說溝通技巧真的很重要，很多時候這樣的技巧更將左右了事情的結果，而若是想透過有效溝通去換取一個好的顧客滿意其實也不見得這麼困難，重點只在於有沒有「心」罷了。因此，如果說溝通的藝術是每個人一輩子的必修學分似乎也並不為過，有時候還是先多思考一下再把話說出口，或許結果會更好也不一定，與大家共勉之^^